ServiceNowのITSMとは

ここでは、「ServiceNow」の「ITSM」について解説しています。

そもそもITSMとは何かをわかりやすく説明しているほか、ITSMの導入効果や、ITSMが重要な理由などもまとめました。また、実際のITSM導入事例もチェックできるので、ServiceNowの導入を検討している方や、ITSMが何かを知りたい方は、ぜひ参考にしてください。

そもそもITSMとは？

「ITSM」とは「Information Technology Service Management」の略で、「ITサービスマネジメント」「ITサービス管理」といった呼ばれ方をします。

事業の運営に必要なITサービスを顧客やユーザーに対して安定的に提供し、さらに継続的な改善を管理していく目的で導入するフレームワークです。

企業などの組織が適切な管理でITサービスを運用し、顧客やユーザーに提供するための仕組みであり、ITサービス設計、作成、提供、サポートまで含まれます。

このITSMを導入することで、日々進化を続ける技術に対応可能なITシステムの構築が可能となります。また、標準化されたITサービスの提供により、ワークフローや業務プロセスーの改善を図ることもできます。

ITSMの導入効果

「ServiceNow」のITSMを導入すれば、バラバラな業務システムを一元化でき、ひとつのポータルからすべての承認業務や申請業務にアクセスできるようになります。

そのため、ITSMの導入は、以下に挙げるような課題の解決・改善に役立ちます。

• 社内の問い合わせ窓口が統一されておらず、電話やメール、対面などでの問い合わせにその都度手動で応じているため、手間がかかるうえにお客様の問い合わせ対応にも影響が及んでしまう
• 拠点や部署ごとに運用しており、標準化した運用ができていないため、お客様対応のクオリティが維持できていない
• チケットの管理業務が従業員の手により行われているため、進捗状況の把握が難しい。対応が漏れてしまったりする事態を避けたい

ITSMが重要な理由

IT部門の基幹システムや業務管理システムは、セキュリティ面や操作環境の改善などが重視されている一方で、ビジネスの目線が欠けていることが珍しくありません。

その点、ITSMは、これまでの“運用を重視したITサポート”はもちろんのこと、消費者のニーズに着目した柔軟なサポートを実現します。

ITSMを導入する主なメリットとしては、以下のようなものが挙げられます。

• サービスのクオリティを均一に保てる
• 人件費のカットにつながる
• 何か問題が起きた場合でも、迅速に回復できる
• 属人化した社内業務を改善できる

ITSMの導入事例

実際に「ITSM」を導入した、A社の導入事例を以下にご紹介します。ITSM 導入前に抱えていた課題と、導入後の具体的な効果、変化をチェックできます。

A社：お問い合わせプラットフォームの事例

【導入前】

A社では、ITSMを導入する以前、以下のような課題を抱えていました。

• 問い合わせの80％以上が電話によるもの
• 忙しくなる時間帯が決まっていて、対応する従業員の数が不足してしまう。
• 月次レポートをいつもマニュアル作成している。

【導入後】

ITSMを導入してから約20ヶ月経過時の効果は、以下のとおりでした。

• 電話での問い合わせ受付業務は 25％まで減少。残り65％ がチャットボット経由となった。
• 問い合わせ内容や対応結果がすべてデータ蓄積されるため、手作業のレポート作成がなくなり自動作成できるようになった。

当メディアでは、「ServiceNowの導入事例集」も一覧でご紹介しています。「JEiS」の事例や「OPENHOUSE」の事例、「Fujitsu」の事例など、さまざまな業界の導入事例を掲載しているので、ぜひそちらもチェックしてみてください。

参照元：ロココ公式HP（https://www.rococo.co.jp/case/024/）

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