ServiceNowのファイナンシャルサービスオペレーションとは

金融業界では業務の多様化が進み、従来のシステムではスピードや柔軟性の確保が難しくなっているのが現状です。ServiceNowの「ファイナンシャルサービスオペレーション（FSO）」は、こうした課題を解決するための業界特化型プラットフォームとして注目されています。本稿では、その概要と導入効果、さらに金融業界における重要性を解説します。

ファイナンシャルサービスオペレーションとは

ファイナンシャルサービスオペレーション（FSO）は、銀行や保険、証券などの金融機関向けに設計された業務管理ソリューションです。ServiceNowのNow Platform上で、ローン処理や顧客対応、支払い業務などのプロセスを一元的に可視化し、部門間の連携を促進します。これにより、業務の効率化と顧客サービスの質向上を実現し、組織全体の運営を最適化します。

導入による主な効果

業務効率化とコスト削減

FSOの導入により、これまで個別システムで管理されていた業務プロセスを共通のワークフロー上で自動化できます。ローン審査や支払い処理などの定型業務が合理化され、人的作業の削減や作業時間の短縮が可能です。情報を統合管理することで、重複入力やデータ不一致の防止にも役立ちます。

顧客体験の向上

FSOは顧客データを統合し、よりスムーズな対応を支援します。ServiceNowのCustomer Service Management（CSM）と連携することで、オンラインや店舗など複数チャネルにまたがる問い合わせにも一貫性のある対応が可能です。その結果、迅速かつ正確なサービスが提供され、顧客満足度の向上が期待されます。

リスク管理・コンプライアンス対応の支援

FSOでは、承認フローや監査記録を業務プロセスに統合し、金融機関におけるリスク管理やコンプライアンス対応を強化します。加えて、ServiceNowのIntegrated Risk Management（IRM）やSecurity Operationsと連携することで、高度なリスク分析や不正の検知機能も強化されます。その結果、透明性の高い運用体制が実現されるのが特徴です。

データ活用とインサイトの生成

FSOは、蓄積された業務データを活用して、パフォーマンス分析や業務改善を実現します。さらに、Now PlatformのPerformance Analytics機能やAI支援ツール（Now Assist）と連携することで、リスクの兆候を可視化し、業務最適化の指針を得ることが可能です。こうした仕組みが、経営判断の迅速化と精度向上に寄与します。

FSOが重要とされる理由

変化への柔軟な対応

金融業界では、新たな技術の導入や規制への対応に、迅速な適応が求められています。FSOはクラウドベースで構築されており、業務プロセスの変更や拡張にも柔軟に対応可能です。継続的な改善を前提とした設計により、組織全体の俊敏性を高めることができます。

サイロ化の解消と業務統合

多くの金融機関で課題となっている部門ごとのシステム分断を、FSOは統合的なワークフロー設計によって解消します。顧客情報や取引履歴を共通のプラットフォームで扱うことで、意思決定までのリードタイムを短縮し、組織全体の連携を強化します。

デジタルトランスフォーメーション（DX）の推進

FSOは単なる業務効率化ツールに留まらず、金融機関のデジタル変革を支える基盤です。データの一元化とプロセス自動化を通じて、顧客中心の業務モデルを実現します。これにより、持続的に改善を行える組織文化の形成が進みます。

安定したオペレーションの確立

プロセスを標準化し、異常発生時に迅速な対応を可能にする仕組みを備えることで、FSOは業務の安定稼働を支援します。障害やシステムトラブルが発生しても、リアルタイムの可視化機能により影響範囲を早期に特定でき、継続性のあるサービス提供ができます。

ファイナンシャルサービスオペレーションの導入事例

課題

ロイズ・バンキング・グループは、1,700万人以上の顧客を抱える英国の主要銀行として、日々膨大な支払い処理を行っていました。しかし、新型コロナウイルス感染拡大の影響により、従来の手作業中心のバックオフィス業務が停滞。支払いリクエストやエラー対応を数百名の従業員が個別に処理していたため、運営コストの上昇や業務の複雑化が課題となっていました。こうした状況を受け、同グループは支払い業務の自動化と効率化を急務とし、迅速かつ正確に顧客対応を行える体制の構築を目指しました。

導入効果

同グループは、ServiceNow の「Financial Services Operations」を導入し、支払い業務の大幅な自動化を実現しました。わずか12週間で主要プロセスの多くを効率化し、エラー対応の72％、バッチ支払いの 91％以上を自動処理化。さらに、口座引き落としの返金処理も 82％を自動化し、最大3日かかっていた処理を 30秒以内に短縮しました。これにより、顧客対応の迅速化と業務効率の向上を同時に達成しています。

参照元：Servicenow公式HP（https://www.servicenow.com/jp/customers/lloyds.html）

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