ServiceNowのCSMとは

ServiceNowのCSM（Customer Service Management）は、顧客サービスの変革を支援する強力なソリューションです。本記事では、CSMの概要、導入効果、重要性、そして導入事例まで、詳しく解説します。

そもそもCSMとは？

CSM（Customer Service Management）とは、顧客に対してより良いサービスを提供し、顧客満足度とロイヤルティ向上を目指すための、企業活動全般を指す言葉です。単なる問い合わせ対応だけでなく、顧客との関係構築、プロアクティブなサポート、そして顧客からのフィードバックを製品やサービスの改善に活かすことまで、幅広い活動が含まれます。

ServiceNowのCSMは、このCSMのプロセス全体を効率化し、顧客体験を向上させるためのクラウドベースのプラットフォームです。顧客からの問い合わせ管理、ナレッジベースの構築、セルフサービスポータルの提供など、さまざまな機能を通じて、企業と顧客の双方にメリットをもたらします。

CSMの導入効果

ServiceNow CSMを導入することで、企業はさまざまな効果を実感できます。例えば、顧客からの問い合わせに対して、AIを活用した自動応答や、適切な担当者へのスムーズなエスカレーションが可能になり、対応時間を大幅に短縮が可能です。また、ナレッジベースを充実させることで、顧客自身が問題を解決できる機会を増やし、顧客満足度を高めると同時に、オペレーターの負担を軽減できます。

さらに、顧客対応に関するデータを詳細に分析することで、サービス改善のための具体的な施策を立案・実行しやすくなります。これにより、顧客ロイヤルティの向上、ひいては収益の拡大にもつながることが期待できます。

CSMが重要な理由

現代のビジネス環境において、CSMの重要性はますます高まっています。その背景には、顧客の期待値の変化です。多くの顧客は、迅速で、パーソナライズされた、そして質の高いサポートを求めています。企業間の競争が激化する中で、優れた顧客体験を提供することは、競合他社との差別化を図る上で不可欠な要素となっています。

また、顧客の声に耳を傾け、製品やサービスの改善に活かすことは、企業の持続的な成長に欠かせません。特に、サブスクリプション型ビジネスモデルにおいては、顧客との長期的な関係を構築し、継続的に価値を提供することが重要であり、CSMはその基盤を支える役割を担います。

ServiceNow CSM導入事例

課題

サービスデスクでは、保守担当者の現場報告の負荷が高く、顧客へのレポート作成に遅延が生じていました。定期的なサーバー等のリプレースも負担となっている状況。また、顧客は対応状況をリアルタイムに把握できないという課題がありました。

導入効果

CSM導入により、保守担当者の電話報告が不要となり、オペレーターの負担も軽減。情報の一元管理とダッシュボード化で、サポート状況を迅速に把握できるようになりました。顧客もリアルタイムで状況確認が可能に。ノンプログラミングでの機能追加により、変化するニーズへの柔軟な対応も実現しました。

参照元：富士通（https://www.fujitsu.com/jp/services/application-services/enterprise-applications/servicenow/case-studies/panasonic-connect/）

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