ServiceNowのフィールドサービス管理（FSM）とは

ServiceNowのフィールドサービス管理（FSM）は、企業の現場作業を効率化し、顧客満足度を高めるための強力なソリューションです。ServiceNowプラットフォーム上に構築されており、作業指示の作成から技術者の派遣、スケジュールの最適化、モバイルデバイスを使った現場作業支援まで、フィールドサービスに関わる一連の業務を統合的に管理する機能を提供します。

そもそもフィールドサービス管理（FSM）とは？

フィールドサービス管理（FSM）とは、文字通り「現場（フィールド）」で行われる様々なサービス業務を管理するための仕組みやプロセス全体を指します。これには、顧客先での製品設置、定期的な保守点検、突発的な故障修理、設備の検査といった、オフィス外での作業が含まれます。

これらの業務を効率的に行うためには、作業依頼の受付、内容の確認、最適な技術者の選定とスケジュール調整、必要な部品や工具の手配、現場での作業記録、顧客への報告といった多くのステップを管理する必要があります。フィールドサービス管理（FSM）は、これらのプロセスをデジタル技術を活用して最適化し、業務の生産性向上、コスト削減、そしてサービス品質の向上を実現することを目的としています。

フィールドサービス管理（FSM）の導入効果

フィールドサービス管理（FSM）システムを導入することで、企業は多岐にわたる効果を期待できます。

まず挙げられるのが、業務効率の大幅な向上です。例えば、AIを活用したスケジューリング機能は、技術者のスキルレベル、現在の場所、移動時間、部品の在庫状況などを考慮し、最適な担当者と訪問時間を自動で割り当てます。これにより、無駄な移動時間を削減し、一日あたりの対応件数を増やすことが可能になります。

次に、コスト削減効果も大きなメリットとなります。効率的なスケジュール管理によって、不要な残業代や燃料費を抑制することが可能です。さらに、モバイルアプリを通じて技術者はリアルタイムで作業指示や顧客情報、過去の修理履歴などを確認できるため、現場での判断が迅速化し、初回訪問での問題解決率（First-Time Fix Rate）が向上します。この結果、再訪問にかかるコストの削減につながります。

さらに、顧客満足度の向上にも直結します。迅速な対応、正確な訪問時間、質の高いサービス提供は、顧客からの信頼獲得につながります。問題発生時にスムーズな対応ができれば、顧客のダウンタイムを最小限に抑えることも可能です。

加えて、従業員満足度の向上にも貢献します。使いやすいモバイルツールや最適化されたスケジュールは、現場で働く技術者の負担を軽減し、より本来の業務に集中できる環境を提供します。

フィールドサービス管理（FSM）が重要な理由

現代のビジネス環境において、フィールドサービス管理（FSM）の重要性はますます高まっています。その背景にはいくつかの理由があります。

第一に、顧客の期待値の変化です。現代の顧客は、製品そのものの品質だけでなく、購入後のサポートやメンテナンスといったサービス体験全体を重視する傾向にあります。より迅速で、パーソナライズされ、一貫性のある高品質なサービスを求めており、これに応えられない企業は競争で不利になります。

第二に、サービスによる差別化の必要性です。多くの市場で製品のコモディティ化が進む中、優れたフィールドサービスを提供することが、他社との差別化を図り、顧客ロイヤルティを高めるための重要な戦略となっています。

第三に、テクノロジーの進化です。モバイルデバイスの普及、IoT（モノのインターネット）技術による機器の遠隔監視、AIによる予測分析などが可能になり、これらを活用することで、より効率的でプロアクティブ（予防的）なフィールドサービスが実現できるようになりました。例えば、機器の故障を予兆段階で検知し、故障が発生する前にメンテナンスを行うといった対応です。

最後に、業務の複雑化と人材不足への対応です。扱う製品や技術の高度化や、コンプライアンス要件の厳格化に伴い、フィールドサービスの業務は複雑さを増しています。その一方で、熟練した技術者の確保は多くの企業にとって課題です。FSMシステムは、業務プロセスを標準化し、知識やノウハウの共有を促進することで、これらの課題解決の一助一助となります。

これらの理由から、効率的で質の高いサービス提供を実現するためのフィールドサービス管理（FSM）は、企業の持続的な成長に不可欠な要素となっています。

フィールドサービス管理（FSM）の導入事例

課題

Xerox社は、世界中に6,000人いるフィールドサポート技術者のサービスレベル向上と業務効率化を目指していました。主な課題は以下の通りです。

• フィールドサポート部門の非効率性：中小規模顧客担当と大規模組織担当の2つのフィールドサポート部門が存在し、統合によるコスト削減、非効率性の低減、一貫性の確保が必要でした。
• 顧客期待への対応: 顧客は機器のアップタイム最大化と迅速な問題解決を求めており、既存のサービス提供方法では期待に応えきれない場面がありました。特に解決までの時間短縮が急務でした。
• 技術者のスキルギャップと知識継承：経験豊富な技術者の多くが退職時期を迎えており、彼らの持つ高度なスキルや知識をいかにして新人技術者に効率よく引き継ぎ、サービスレベルを維持・向上させるかが大きな課題となっていました。新人技術者が短期間で戦力となるための仕組み作りが求められていました。
• 現場作業の最適化：技術者の移動時間の削減、現場での作業時間の短縮、初回訪問での問題解決率の向上など、フィールドサービス業務全体の生産性向上が必要でした。

導入効果

Xerox社は、これらの課題に対応するため、ServiceNowのフィールドサービス管理（FSM）とカスタマーサービス管理（CSM）を導入基盤とし、さらにAR/AIソリューションであるCareARと連携させました。導入による主な効果は以下の通りです。

• 現場作業の大幅な効率化：ServiceNow FSMにより、技術者の派遣や作業プロセスが最適化されました。結果として、技術者1名あたり1日の修理時間を53分短縮し、派遣1回あたりの移動時間も約7分短縮することに成功しました。
• リモート支援による問題解決促進：CareARとServiceNow FSM/CSMの連携により、経験豊富な専門家が現場の技術者や顧客に対し、ARを通じてリアルタイムで視覚的な指示やガイダンスを提供できるようになりました。これにより、問題診断の精度が向上し、不要な現場派遣を削減できました。
• スキルギャップの解消と迅速な育成：新人技術者は、現場でARによるリモートサポートを受けることで、経験豊富な技術者の知識やノウハウをリアルタイムで学ぶことが可能になりました。これにより、スキル習得期間が短縮され、早期に高いレベルでの業務遂行が可能となりました。
• 初回解決率の向上と出張回数の削減：正確な情報共有とリモート支援、AIによる事前予測などにより、顧客との最初の接点（First Touch）で問題を解決できる割合が半数以上に向上しました。結果として、技術者の現場出張回数が減少し、2年間で1,227トンの二酸化炭素排出量削減にも貢献しました。また、コストのかかる2回目の訪問を大幅に削減する効果も期待されています。
• 顧客満足度の向上：問題解決までの時間短縮、アップタイムの増加により、顧客のビジネス継続性が向上し、全体的な顧客体験が改善されました。

ServiceNow FSMを中核に据え、AR/AI技術を組み合わせることで、Xerox社はフィールドサービス業務の効率化、技術者のスキル向上、コスト削減、そして顧客満足度の向上という多岐にわたる効果を実現しました。

参照元：Servicenow公式HP（https://www.servicenow.com/jp/customers/xerox.html）

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