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ここでは、実際に「ServiceNow」を導入した企業の導入事例を掲載しています。JEiS(JR東日本情報システム)、OPENHOUSE(オープンハウスグループ)、Asahi、SBtechnology、メルカリ、Fujitsuの6社をピックアップし、それぞれの事例をまとめました。
導入した製品の詳細や、導入することとなった背景、具体的な導入効果などをまとめているので、ServiceNowの導入を検討している方はぜひ参考にしてください。
JR東日本情報システム
Customer Service Management、IT Operations Management、Security Operations
JR東日本情報システムは、JR東日本グループの情報システムを司る会社として、グループ全体におけるシステム開発や運用を行っています。
「Suica」技術を用いた駅サービスに関連するシステム、列車管理や鉄道運行、関連設備管理に不可欠なシステムなど、鉄道に関するさまざまな分野で200 以上のシステムを開発・運用している会社です。
そんなJR東日本情報システムは、現在、グループ全体のセキュリティレベルの底上げを目的として、セキュリティインシデントの管理とその対応ワークフローの簡素化、自動化への取り組みを行っています。その取り組みのひとつとして、「ServiceNow」を導入することになりました。
JR東日本情報システムでは、「ServiceNow」の導入により必要な情報を集約。その結果、セキュリティ対策室の業務効率が大きく改善されたほか、インシデントの状況やステータスなどを、より明確に把握できるようになりました。
参照元:ServiceNow公式HP(https://www.servicenow.com/jp/customers/jeis.html)
オープンハウスグループ
IT Operations Management、IT Service Management
印象的なテレビCMで多くの人に知られている大手不動産会社、オープンハウスグループ。その躍進を支えている力のひとつに、営業支援のためのシステムやアプリの大部分を社内でつくり上げてしまうほどの“ITの内製化”が挙げられます。
さまざまな知識・技術を備えたエンジニアを外部から多く採用し、ベンダーに頼らずともシステムやアプリを構築できる体制を整備しているのです。
ただし、これまでは“つくる”ことを最優先にしてきたため、それらを安定的に管理・稼働させることは二の次になっていた現状があります。
そこでオープンハウスグループは、これまでにつくり上げた膨大な数のシステムやアプリを高効率に管理すべく、ServiceNowの導入を決めました。ServiceNowを選定した決め手は、必要な管理をすべて1つで行える機能が揃っていることでした。
2022年1月に開発を開始し、わずか4ケ月ほどで本稼働に成功。他のシステム同様、外部ベンダーの力を借りることなく社内のみで開発をしました。
導入後の効果としては、240以上の社内システムの関係性を“見える化”し運用も自動化できたこと、社内システムの証明書チェックにかかる工程を約7割削減できたことなどが挙げられます。
参照元:ServiceNow公式HP(https://www.servicenow.com/jp/customers/openhouse.html)
アサヒグループジャパン
HR Service Delivery、IT Service Management、Now Platform App Engine
「アサヒスーパードライ」や「三ツ矢サイダー」「MINTIA」などさまざまな製品を発信する総合飲料・食品メーカーのアサヒグループ。近年は事業のグローバル化を進め、現在では海外での売上高が半分近くを占めています。
国内事業はアサヒグループホールディングス内に置かれた日本統括本部が統括していましたが、2022年に「アサヒグループジャパン」を立ち上げてマネジメントを移管。
それと同時に、それまでは国内事業会社に分散されていたDX関連部門をひとつに集約し、アサヒグループジャパン内に「DX統括部」を新設しました。
このDX統括部では、国内すべての事業会社のDXを推進しており、そのなかでServiceNowを導入するに至りました。
クラウドサービスと柔軟にAPI連携でき、既存のレガシーシステムとも容易につながる「ServiceNow」は、両方をひとつにまとめ上げる“橋渡し役”としてその機能を発揮しています。
参照元:ServiceNow公式HP(https://www.servicenow.com/jp/customers/asahi.html)
SBテクノロジー
Customer Service Management、IT Operations Management、IT Service Management
SBテクノロジーはソフトバンクのグループ企業で、ICTサービス事業を展開している会社です。
経営理念として「情報革命で人々を幸せに ~技術の力で、未来をつくる~」を掲げ、クラウドやセキュリティ、IoT・AIといった先端技術を用いて、顧客のDX支援や新たなビジネス創出を推進しています。
そんなSBテクノロジーでは、約3,000社の顧客に対し、10チームでシステムマネージドサービスを提供しています。この運用業務を統合し、標準化するために、「ServiceNow」を導入しました。
マネージドサービスを提供する10の運用チームのサービスマネジメント基盤を、ServiceNowに統合して標準化。その結果、チケットの一元管理によるステータスの把握、さらには回答状況の可視化が実現されました。
これらの導入効果は、顧客に対するサービスレベルの向上にもつながっています。
参照元:ServiceNow公式HP(https://www.servicenow.com/jp/customers/sbtechnology.html)
メルカリ
Now Platform App Engine
中古品の売買を個人同士で簡単に行えるマーケットプレイス「メルカリ」。その企画、開発、運営を担うメルカリは、創業から10年ほどで売上高1,000億円を突破するなど急成長を続けています。
そうしたメルカリの成長は社員同士の密なコミュニケーションに支えられてきました。各種相談や連絡、提案は専用のコミュニケーションツールで行われていますが、このコミュニケーションツールを意思決定ツールとしても活用し、ワークフローが自動的に流れる仕組みが作れないかと考え、とあるクラウドサービスでその仕組みを構築。
しかし、アプリやシステム同士を連携させるのに手間がかかる難点があり、理想の仕組みを早期に構築するためにプラットフォームそのものを一から見直す方針となり、「ServiceNow」に切り替えることとなりました。
「ServiceNow」に切り替えた結果、コミュニケーションツールから申請することでスピーディーに承認がされる仕組みが完成し、社員の申請件数が以前よりも大幅にアップしました。
その他にもメルカリは、ServiceNowを利用してさまざまな業務変革や社内サービス変革に取り組んでいます。
参照元:ServiceNow公式HP(https://www.servicenow.com/jp/customers/mercari.html)
富士通
App Engine、IT Service Management、IT Operations Management
新しく策定した「イノベーションによって社会に信頼をもたらし、世界をより持続可能にしていく」というパーパスの実現を目指し、2021年10月に新事業ブランド「Fujitsu Uvance」をスタートさせた富士通。
同ブランドを構成する7分野の事業のうち「Digital Shifts」では、富士通自らがデータ&テクノロジーを用いたアジャイル型の経営と従業員のワークライフシフトを実践し、持続可能な社会に向けて業種・国を越え企業の変革と人々の働き方中塚さん暮らしを支えていくとしています。
その一環として富士通は、社内のさまざまな申請・承認のフローを支える決裁システムの全面的な刷新を推進してきました。そして今回、その決裁システムを今一度基盤から刷新するという方針が打ち出され、ServiceNowを導入することとなりました。
ServiceNowを導入した結果、グローバルで標準化された決裁システムのワークフローを構築することに成功。決裁の業務手続きにかかるリードタイムを約30%もカットできたほか、洗練されたUIとモバイル対応により決裁における従業員体験も強化できました。
参照元:ServiceNow公式HP(https://www.servicenow.com/jp/customers/fujitsu.html)
現在使用しているシステムは、企業ごとや業界ごとに仕様や課題が違います。そこでここでは、業界特有のシステム課題からおすすめのServiceNowの導入支援ベンダーを紹介します。
システムが古く複雑な
企業・業界向け
レガシーシステムと
ServiceNowとの連携に
強みを持つ
画像引用元:ロココ公式HP
https://www.rococo.co.jp/products/biz-app/servicenow/
高度な規制への対応
が必要な企業・業界向け
セキュリティと
コンプライアンス規制に
強みを持つ
画像引用元:NTTデータ公式HP
https://nttdata.service-now.com/jp